Customer Experience Management - Der Weg zum erlebnisorientierten Unternehmen
Durch die Möglichkeiten der Digitalisierung entstehen neue Wege mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Die richtige Strategie dafür ist ein wichtiger Teil des Unternehmenswertes und sorgt für ein Alleinstellungsmerkmal. Entwickeln Sie großartige Produkte, die Menschen restlos überzeugen und begeistern Sie Ihre Kunden bei jeder Interaktion.
Wir helfen Ihnen gerne bei dieser Herausforderung.
Unser Ansatz
Wir helfen Ihnen, das Erlebnis Ihrer Kunden ganzheitlich zu betrachten und nahtlos zu gestalten. Das schaffen wir, indem wir den Fokus auf den Nutzer legen, ihn analysieren und seine Emotionen und Bedürfnisse ansprechen.
Unsere Bausteine für eine moderne, kanalübergreifende Customer Journey: Von der Kundenansprache bis hin zum Kauf und anschließender Kundenbindung. Wir schaffen Mehrwerte an jedem Touchpoint und kreieren maßgeschneiderte Konzepte für die Customer Journey.
- Bereitstellung der benötigten Infrastruktur
- Definition von Personas, deren Bedürfnissen und Interessen
- Sicherstellung der User Journeys
- Touchpoints priorisieren und fokussieren
- Erstellung zugeschnittener Datenvisualisierungen
- Maßgeschneiderten Handlungsplan aufstellen
Sicherstellung einer idealen User Journey
User Journey Mapping
Wir…
- Identifizieren Sie zentralen Touchpoints, die Ihren Nutzern am wichtigsten sind.
- Integrieren von Feedbackprozessen in Plattformen und Technologien die Sie bereits nutzen.
- Erfassen von mess- und bewertbaren Erfahrungen durch Konfiguration aussagekräftiger Umfragen.
Kombination aus O- und X- Daten
Wir denken und fühlen von Kundenseite aus.
Nach umfangreicher Datensammlung von operativen- und Experience Daten über Ihre Nutzer, möchten wir dieses Wissen greifbar machen.
- Verwendung prototypische Anwederprofile in Form von Personas.
- Mithilfe von Skizzen (Scribbles) über Wireframes und Mockups bis hin zu Prototypen lassen wir Projekte immer konkreter werden.
- In frühen Phasen werden entwickelte Konzepte direkt mit Ihnen und auch dem Kunden diskutiert und getestet.
User Experience
Handlungsplan erstellen
Ihr Kunde soll Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so glücklich und zufriedenstellend wie nur möglich verwenden, verlassen und idealerweise zurückkehren. Und nicht nur das: Er soll auch vor und nach der Nutzung emotional angesprochen werden. Er soll begeistert sein.
- Analyse der bisherigen Ergebnisse (Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzer).
- Optimierungspotentiale und strategische Handlungsempfehlungen abgeleitet von Analysergebnissen.
- Kommunikation der Ergebnisse an wichtige Stakeholder.
Anwendungsbeispiele -
Wie können sich Unternehmen durch eine gute CX von Ihren Mitbewerbern abheben?
Quickcheckout in Onlineshops - Maria Malo
Herausforderung:
- Häufig Abbruch des Kaufprozesses durch den Kunden nach Aufforderung zur Anlage eines neuen Kundenkontos in Online-Shops
Lösung:
- Integration eines schnellen Zahlungsvorgang durch das direkte Bezahlen per „Paypal“ oder „amazon pay“
- Die meisten Nutzer verfügen bereits über ein Konto auf diesen Portalen und haben dort bereits Ihre Kundendaten hinterlegt
- Dieser Vorgang erfordert zwei Klicks und die Waren im Einkaufskorb sind schnell und ohne großen Aufwand bestellt
Tracking des Nutzerverhaltens auf einem Lebensmittel-Onlineshop
Szenario:
Bei einem Lebensmittelvertreiber konnten wir mit Hilfe des eingesetzten Tracking-Verfahrens, Bestellungen und Käuferverhalten erfassen. Im Fokus lag, eine jüngere hippe Zielgruppe für den Onlineshop zu gewinnen und das Sortiment an deren Bedürfnisse anzupassen. Eine Analyse sollte folgende Fragen beantworten:
- Werden Produktgruppen von unterschiedlichen Altersklassen bevorzugt?
- Gibt es Unterschiede im Einkauf zwischen männlichen und weiblichen Nutzern?
- Von wo wird der Shop genutzt?
- Welche Seiten wurden am häufigsten geklickt? Wo haben sich die Anwender am längsten aufgehalten? Wo haben sie den Shop verlassen? Daraus konnten wir Maßnahmen zu Verbesserungen auf der Webseite und eine neue Werbekampagne ableiten.
Je nachdem was auf Ihrer Seite untersucht werden soll, kommen Eye-Tracking, Mouse-Tracking, Event-Tracking oder Cross-Device-Tracking zum Einsatz.
Lernen Sie uns persönlich kennen
Unser einzigartiges Team aus Business, Prozess- und User Experience und Software-Engineers unterstützen wir europäische Unternehmen dabei Ihre Kunden (B2B / B2C) zu verstehen, Kundenbedürfnisse abzuleiten, ein emotionales Erlebnis
bei der Interaktion mit Ihren Produkten nachhaltig zu steigern und so Ihren Umsatz/Absatz zu steigern.