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UX Design – Strategie Oder Design?

UX Design – Strategie oder Design?

Amazon, Uber, Airbnb, Netflix – Der Service ist das Produkt! Webservices, Apps sowie digitale Plattformen sind heute nicht mehr ausschließlich Add-ons zu physischen Produkten, sondern integrale Bestandteile der angebotenen Produkte. Dieser digital erlebbare Service muss den Nutzer stets mit einer verlässlichen und intuitiven Nutzung überzeugen und begeistern.

Doch was will der Nutzer?

Um neue Produkte erfolgreich am Markt zu platzieren und neue Kunden zu gewinnen, reichen die klassischen Möglichkeiten der Produktgestaltung nicht mehr aus. Der Ansatz des User Experience Design bzw. UX Design ist daher zum innovativen Bestandteil der Produktentwicklung geworden.

Apple wird hierbei als Vorreiter gesehen. Donald Norman wurde bereits 1993 als weltweit erster User Experience Architect bei Apple eingestellt. Zuvor war Norman als Professor für Psychologie und Kognitionswissenschaften an der University of California in San Diego beschäftigt. In seinem Buch „The Design of Everyday Things“ (1988) diskutiert er die Nutzung von Alltagsgegenständen, die entweder Frust oder Freude bei Nutzern hervorruft.

Seitdem wird User Experience nicht nur bei Apple als eine ganzheitliche Betrachtungsweise des Customer Lifecycles verstanden. Der Kunde oder Nutzer entscheidet sich bereits lange vor dem Kauf oder Anlegen eines User Accounts mit dem Produkt und seinen Erwartungen. Welche Funktionen hat das Produkt? Unter welchen Herstellungsbedingungen wurde die Hardware produziert? Welche meiner Kollegen oder Konkurrenten nutzen das Produkt bereits? All diese Fragen beziehen sich nicht direkt auf die Usability des Produkts, dennoch tragen sie ebenfalls zur User Experience bei. Was bedeutet also User Experience genau und in welchen Bereichen ist User Experience auf dem Vormarsch?

Wann wird der Begriff User Experience verwendet?

Der Begriff User Experience wird hauptsächlich im Zusammenhang mit der Gestaltung von Apps oder Websites verwendet. Es wird jedoch jede Art der Produktinteraktion umfasst. So auch die nicht-digitale, physische Nutzung von Produkten.

In einigen Bereichen gilt der vorchristliche römische Ingenieur Vitruv als erster Architekt und Designer, der mit den Begriffen Firmitas (Festigkeit), Utilitas (Nützlichkeit) und Venustas (Schönheit) die Kriterien für das Nutzerlebnis definierte. Damals war dies jedoch noch auf Gebäude bezogen. Abhängig von der Produktart werden die Kriterien unterschiedlich charakterisiert. Festigkeit bedeutet bspw. bei einem Haus, dass es nicht einstürzt; für Software hingegen bedeutet dies, dass diese nicht abstürzt oder nicht gehackt werden kann. Bei unterschiedlichen Produkten sind unterschiedliche Funktionen nützlich. Diese Funktionen sollen nicht nur zugänglich sein, sondern auch Funktionalität aufweisen. Ein Auto mit zusätzlichem Gaspedal, jedoch ohne weitere Bremse, hat keinen weiteren Nutzen.

Neben der Festigkeit und der Nützlichkeit wird ein Erlebnis jedoch auch durch die Schönheit und die Emotionalität der Erfahrung beeinflusst. Hierbei ist der Maßstab von Produkt zu Produkt unterschiedlich. Die Schönheit eines Tabellenkalkulationsprogramms kann alleine nicht überzeugen. Beim Entwerfen von Kleidung steht die Schönheit bzw. Ästhetik hingegen im Vordergrund.

User Experience – Definition nach ISO 9241-210

User Experience (UX) bedeutet wörtlich ins Deutsche übersetzt Nutzererlebnis bzw. Nutzungserlebnis. Das Nutzererlebnis ist positiv, wenn die Erwartungen eines Benutzers während der Nutzung des Produkts erfüllt werden.

Die International Organization for Standardization (ISO) definiert den Begriff User Experience seit 2010 im Rahmen der ISO-Norm 9241-210 als „Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher Systeme“. User Experience wird hier als die kognitive und emotionale Wahrnehmung und Reaktion einer Person, die sich bei der Nutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes ergeben, bezeichnet.

Sie umfasst die Emotionen, die psychologischen und physiologischen Reaktionen, die Erwartungen und das Verhalten des Nutzers. Die individuellen Wahrnehmungen eines Nutzers sind dabei dynamisch und äußerst subjektiv. User Experience gilt als eine Konsequenz, die von der Gestaltung, der Funktionalität und den Leistungsmerkmalen eines Produkts oder Services abhängig ist. Die indirekte Beeinflussung dieser individuellen Kundenerlebnisse durch die Gestaltung von Services und digitalen Schnittstellen ist der Kernpunkt des User Experience Designs.

User Experience Design

Beim User Experience Design geht es darum, ein solides Verständnis darüber zu besitzen bzw. zu erhalten, wie Nutzer mit einem Produkt, einem Service oder einer Plattform umgehen. Auf diesen Merkmalen aufbauend, lassen sich sogenannte „Personas“ festlegen. Personas stellen Nutzertypen dar, die über spezifische Eigenschaften verfügen, mit denen die Anforderungen der Produkte festgelegt werden können. Ein UX Designer muss sich somit in den Nutzer hineinversetzen können. Er muss das Produkt bzw. den Service aus der Sicht des Nutzers gestalten. Hierbei ist auch ein gewisses Querdenken nötig. Neben der Usability eines Produkts ist auch die Interaktionsform jenseits der gängigen Geräte wie beispielsweise Tastatur und Touchscreen wichtig.

Welche Erwartungen hat der User?

Was braucht er wirklich?

Auf was kann ich verzichten?

Welche Knöpfe positioniere ich wo?

Welche Farbe soll der Button haben?

Ein Werkzeug, das den UX Designer bei all diesen Fragen unterstützt, stellt bspw. Design Thinking dar. Diese Methode sorgt dafür, dass der UX Designer eine ganzheitliche Sicht auf den Nutzer sowie den Kontext des Produkts bzw. Services erhält. Durch Anima­tion oder Voice- und Chatbots sowie Screen­design, Layout und Typografie schaffen UX Designer die Rahmenbedingungen für Produkte und Services, die bei den Kunden zu einer positiven User Experience führen und ihr Vertrauen in die Marke stärken, um so als loyale Botschafter zu agieren.

Wie genau verläuft der Prozess des UX Design? Ist UX messbar? Diese Fragen sollen in einem der nachfolgenden Beiträge diskutiert werden.

 

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